“小张，太感谢你了！你真是帮了我们家大忙了！”在邵东市人民医院的病房里，72岁的李爷爷紧紧握着邵东联通衡宝路营业厅工作人员张涛的手，激动之情溢于言表。此前，因一桩“实名登记”的难题，李爷爷的医保结算一度陷入困境，而张涛一次主动上门、跨越时空的“视频认证”服务，宛如一场及时雨，解决了这个家庭的燃眉之急。

近日，李爷爷因胆结石发作住院治疗，家人却在办理医保相关手续时遇到了意想不到的障碍：李爷爷日常使用的手机号码，早年间登记在其儿媳名下。根据规定，涉及医保验证等关键操作时，严格的实名制核查成为必须环节。然而，李爷爷的儿媳远在外地，短期内无法返回邵东办理过户。一边是病床上焦急等待的老人，一边是看似无法逾越的规章流程，李爷爷的老伴抱着试一试的心情，来到了中国联通邵东分公司衡宝路营业厅求助。

接待她的正是营业员张涛。在耐心听完事情原委后，张涛深知此事关乎老人的治疗与家庭的安宁，绝非一次普通的业务咨询。“规定要执行，但用户的难题更要解决。”这是她当时心中最朴素的想法。在确认了相关业务风险可控、且核心在于核实号码持有人真实意愿后，一个新的解决方案在她脑海中形成。

当天下班后，张涛没有直接回家。她带上相关工作设备，于傍晚时分赶往李爷爷所在的医院。在病房内，她通过自己的手机，与远在外地的李爷爷儿媳建立了视频连线。在清晰的视频画面中，她严谨地核实了对方身份，详细说明了业务内容，并确认了其同意为李爷爷办理相关实名辅助认证的意愿。整个过程在病床前完成，李爷爷和老伴全程见证，清晰透明。

在视频认证无误、留存必要依据后，张涛当场为李爷爷顺利办理了后续所需的真实身份关联服务，彻底扫清了医保使用的障碍。从老人求助到问题解决，不到12小时。

“当时也没想那么多，就觉得老人家住院本来就着急，不能再让这些事添堵。我们能做的，就是想想办法，在合规的前提下把服务送到他们需要的地方去。”面对李爷爷一家的连连道谢，张涛显得有些不好意思。在她看来，这只是做了一件应该做的事。

中国联通近年来持续推进“心级服务”，致力于为特殊群体提供更便捷、更暖心的通信服务。张涛的这次主动上门、智慧破局，正是基层服务窗口将“以客户为中心”理念内化于心、外化于行的生动缩影。它不仅仅解决了一个家庭的具体困难，更展现了在数字化时代，服务行业如何用技术赋能，同时以人性化的担当，跨越那些因技术或规则产生的“鸿沟”，真正将便利与温暖送到用户身边，特别是那些最需要帮助的群体手中。

一次小小的服务延伸，温暖了一个病房，也诠释了“服务为民”的深厚内涵。